情况通报的作用进阶

从情况通报的内容和作用来说，有分类和进阶关系，大体分为初步表态式、前期程序式、动态进展式、结果结论式、延伸修复式这五种层次。在具体的工作实践中，除延伸修复式外，前四种通报都较为常见，对于舆情发生发展的不同阶段，结合主责部门的实体工作进展，选择哪种通报形式，要遵从于利于事件解决，利于有效回应公众关切和平复公众情绪，利于体现主责部门重视程度和工作成效，利于维护涉及部门口碑形象的角度灵活运用。 

一、初步表态式通报。一般是在舆情刚刚形成，实体事件尚不明确，具体工作尚无有效开展时，舆情涉及的主体部门，为回应公众关切，以展现自身态度的方式来做初步应对，为后续工作赢得时间。表态式通报，多以“已关注到此情况，正在了解，正在核查”等写法为主，核心就是先把事情认领下来，让公众知道此事已经有单位在过问负责，从而减少公众的焦虑不满情绪。表态式通报还有一种情况，就是对于实体处置主体单位尚不确定的，可由相应级别的政府部门来承担起统筹调度责任，后续如果明确了主责单位，再由主责单位具体跟进工作。 

需要注意的是，单纯的表态式通报只能起到舆情缓解作用，既然有了要调查处理的态度，就必须有后续实体处置和跟进引导的措施，才能起到应对效果。 

二、前期程序式通报。指对正在按既定程序开展工作，但暂无结论结果的，或者说是调查尚不能准确定性定责的。一般有两种情况，一种是对已经由实体事情发生，后又产生舆情的情况，那核心就是把前期已经做的工作先告知公众，比如何时何途径已经接到当事人的反映诉求，正在以何种方式开展，这种通报是让公众了解，网上的情况实际已经通过线下途径处理中，不是没人管，而是正在办。对于近期屡有发生的实名举报类舆情，其实很适宜用这种方式，说清由于当事人个人的诉求未得到有效回应或全部满足，从而选择又通过网络曝光。 

另一种情况，还是舆情发生在先，实体工作跟进的，那就要把舆情发生后，实体工作的措施安排告知公众，核心要素包括：一是明确主责单位，二是告知法定程序完成情况，三是介绍与当事人沟通情况，四是采取了哪些特定措施。 

程序式通报的作用，是把已经开展或下步实施的工作先向公众做说明，让公众对于事件的调查处理状况，形成一定心理预期和基本判断，潜台词是因要做的工作比较多，还请耐心等待结果。 

三、动态进展式通报。对于一些自身情况比较复杂，网络舆情热度持续，调查时间相对较长的情况，要在处理结果出台前的空窗期内，将事件处理的工作状态和阶段性重要进展向公众适度说明。动态进展式通报的重点在于，进展本身要足够重要，才具有说服力，确实能让公众感受到事件推进正在稳步进行。一般常见的重要进展，包括涉及人要素的已锁定已找到已控制已送回等，涉及物要素的已寻回已提取已送检已还原等，涉及程序要素的已完成某一工作、已转向下一阶段工作、已向涉事当事人及家属通报了进展情况等，涉及自身问题要素的已停职已调岗已采取指定管辖措施等。 

动态进展式通报是中间进行时态，是否发布要综合舆情热度、工作完成时间预期、是否有重要事实反转因素、是否有特定虚假信息需要辟谣说明等来判断。 

四、结果结论式通报。事查清了，主责部门希望用一锤定音的方式来给舆情划个句号，能否实现这一效果。取决于三点，一是结果与公众预期是否匹配，对于公众预料之中的结果，顺势而为的通报，一般简要说明即可，结果比论证过程重要；对于事实发生反转，实际调查处理结果和公众前期判断有较大差异的，一般要详细说明获取了哪些证据、鉴定结论是如何做出、反转事实的解释强调等，反转式通报的论证过程比结果更重要。二是事件结果当事方是否接受，从事件本身来说，当事方特别是利益受损一方是核心因素，对于官方处理结果的态度是非常重要的，如果当事主认可不存疑，且同步做了支持调查结果的网络表达，舆情就会快速降温。如果当事方仍不认同并公开质疑官方结果，那通报中就要有针对性的回应，把存疑点和矛盾点加以解释，还要明确告知当事人有后续采取其他司法方式维权的权利。三是发布的时机把握，就是“短平快”和“长准稳”，对事件相对简单，结果结论出台较快的，可以考虑让舆情热度“飞一会”，不做表态和进展式通报，直接以结论式通报应对，结果是最好的态度和说明。实践中，只要事实说清结论说明查处力度适当，公众情绪就会迅速从质疑批评转向点赞认同。对于事件复杂因素多的，则对结果通报有更高要求，尽可能全面，尽可能把前期质疑点针对回应，尽可能把实体工作中该做的工作都穷尽再发声。实践中的“饱和式”通报，多是符合这些要素的，用充分性提高透明度，用客观证据提高可信性。 

五、延伸修复式通报。真正的举一反三，是把因工作漏洞产生的问题，把洞补上；把因法律法规尚没有对新事物新情况涵盖到的情况，推进立法修订、规章完善，把规矩建立起来。所谓延伸修复式通报在实践中鲜见，某种程度上，这应该是站位更高部门对于某类舆情事件，其背后映射出的社会管理不足、问题矛盾等，所要表达出的导向性意见和工作措施。 

延伸修复式通报的另层意思，是指确因单位及员工自身问题，甚至违规违法行为产生的舆情，势必对这一单位甚至这一行业的形象带来负面影响，这就除了要就事论事的处理通报外，还要把如何强调内部监督教育，如何畅通问题举报反馈途径，如何更主动的接受外部监督等，提出针对性的措施，让公众看到，这一单位确实对这一起舆情足够重视，并真的在汲取教训，防止再次发生。