当前政府面临的主要舆情风险

问题监督报道是体现主流媒体社会监督作用，提升媒体影响力的重要途径。无论是央视新闻报道《安徽滁州河水污染小龙虾大面积死亡》引发的“茅台局长”舆情，还是新京报《罐车运输乱象调查：卸完煤制油直接装运食用大豆油》报道引发的公众对于食品安全的极大关注，以及多家企业的纷纷回应说明，从形式上都是主流媒体做的深度监督报道，引发社会关切。主流媒体的监督报道，无论是引发的社会关注程度、所获取采访的内容详实度真实性，后续传播量级，以及相应涉及部门受到的内外应对压力都是远高于自媒体曝光。因此，在传统媒体努力改变势弱趋势，异地监督报道成为主流方式，媒体信息共享强化的当下，传统媒体的新媒体化转型，以及传播竞争环境的严酷，都让监督报道会持续增加，更考验涉及单位的风险反应、问题核查、措施补救、形象修复能力，特别是采访接待环节、出镜答复环节、媒体监督下的与举报者的沟通反馈环节，都提出了更高的工作要求。

网红+直播（视频记录）+争议+现场处置=舆情风险。无论是维权类网红探访过程中的报警求助解决，还是网民直闯直播式的考勤出勤检验，亦或是针对一线执法部门、窗口单位不规范行为的现场曝光，都是流量加持下的直观风险应对。要么是自身存在争议的事件，考验出现场人员的即时判断处理能力；要么是自身被抓住短处问题，考验知错认错改错态度；要么是情绪挑动下，考验处置方人员的自身定力；要么是在管理盲区或法规模糊地带，考验涉及部门是主动向前还是推诿扯皮。

随着此类维权账号的增多，以及网民网络维权和取证举证意识的增强，镜头下的应对风险已经不是被偶然拍下来曝光，而是被有意为之的场景复刻和传播放大。此类舆情中，不行动就是不作为，不规范操作就是乱作为，不当言行就是情绪失控，而且越是一线具体工作人员，越可能成为这类舆情的受害者，并直接关联到某一部门的公众形象评价。

应对升级后的镜头下工作风险，一先从提升判断力入手，知道要面对的可能是什么样的人，现实表现和网络上的人设影响，此群众非普通人，此求助或报警是在同步传播状态中进行。二从严格规范操作入手，不在程序上出现纰漏硬伤，把该履行的职责程序，一定要清晰的完成展现。三注意发现对方自身的问题，跳出对方设定的逻辑，让对方把错误展现出来，才可能获得更多的主动权，左右公众的心理天平。四强化自身表达能力，说恰当的话，做恰当的事，一定要从维护更多人的利益出发，争取现场旁观者和网上围观者的认同感，其实这是一种危机公共能力，要熟悉业务，要增强网感，要敢于善于表达，光干不说已经不适应这种类似场景考验。

眼见不为实是舆论场上的常见现象，随着AI技术的升级普及，此类技术手段生成引发的麻烦会越来越多。显见的，一是网络谣言的成本降低，冲击力增加。从原来的移花接木张冠李戴，向无中生有剧本变实录发展，谣言生成的速度和传播力同步提升。二是真人秀更具迷惑性，看起来是他，听起来是他，说话的逻辑是他，但真就不是他，AI能让照片动起来，能让死人活过来，也能强行将制作者的意图，安在任意的真人角色上，这种识别难度愈发困难，带来的诈骗、人身攻击、名誉权肖像权侵害、有害信息发布等情形也会增大伤害力。三是查处的难度增大，使用AI制作，可能制作者是为了好奇好玩，无心之举，但后续传播中被他人加工利用；可能相关人员会把责任推卸到AI上，是AI错误理解生成了不当信息；可能引发到境外软件自身的底层逻辑和意识形态设定上。AI等新技术创造新场景新形态，提升新质生产力的同时，也会带来新挑战新问题，遇到的司法实践问题，也就相应带来舆情风险。类似的情况，还比如无人驾驶车辆发生交通事故，无人驾驶出租车因路线等问题发生与乘客的纠纷矛盾等，都在考验这种首案的处理和如何向公众解读解释，公众是否能够接受理解。

民不举官不究，已经被网络热搜，要主动认领处置责任取代；正规途径解决不了的问题，通过举身份证录视频就能得到重视；原来现实中已经化解的纠纷，在传播放大后，要重新审视是非对错。实情就是舆情，舆情就是实情的比例，从五五开，到了舆情大于实情的地步。必须要适应这种变化，适应现实中没人报警，网络传播后去倒追发生在何时何地，去寻找当事双方；适应法律法规的时限，远远大于舆情发酵的速度，第一时间不是指受立案，而是指舆情的形成和爆发。

舆情的倒逼风险，一方面是实体工作本来没介入，但网上有了就得赶紧接盘，不管就是漠视，管得慢就是没能力；二方面本来可以沟通调解处理的，需要提格上线裁定，不然就被贴上和稀泥的标签；三方面本来依据造成的结果和危害就可以处理的，就需要说清前因后果，细划各方责任，才能取得公众信服，不然就会面对简单操作各打五十大板的质疑；四方面本来现实有途径有程序可以处理的，各方压力下，就得特事特办从重从快，结果反而形成了此种举报有效果，下次还得这样干的错误印象。

舆情倒逼压力还容易带来两种领导的极端心态，一种是舆情洁癖，认为舆情越少越好，不形成传播最好，先把工作重点放在了防控上，虽然封堵删的成本和难度直线增加，但还是觉得此方法保险，操作不当，还会产生“不处理问题，先处理反映问题的人”的次生舆情。另一种是甩锅心理，要么是本单位本部门该先行调查处理的事，急于甩给其他所谓强势部门，把自己从主办方角色快速转换为协作方角色，特别对于需要多个部门共同介入开展工作的舆情，如果大家都有这种心态，此舆情的伤害性必然因互相推诿贻误先机而升级。要么是影响这么大的事，本单位应对不来，干脆风险上报，主动要求提级提格，听指示工作最安全。

突发事件带来的舆情风险主要是两种，一种是重大灾害事故、恶性案事件的对公众心理的冲击，形成社会不安全感。这方面的应对核心，关键是处置迅速、降低影响、适时发声，澄清事实，把准定性定责，让公众对事件形成基本认知后，避免恐慌猜测，平复直接受损群众情绪，减少事件的后续传播力。前期重点主要是调控有直观冲击力的现场视频照片的传播，通过权威发声和主流媒体报道，限定事件伤害度，后续则是做好调查及善后处置工作。从舆情风险角度，这类突发事件，因主要矛盾明确，各方重视程度高，投入的处置资源和工作力度大，相对舆情风险反而可控。

另一种风险，则是小纠纷小矛盾引发的大麻烦，事件发端可能很小很简单，甚至现场就已经处理完毕，但因为后续的片段视频传播，诱发涉及群体的集体情绪，衍生出种种谣言传言，包括形成现场人员围观聚焦等不确定因素增加，反而让事件风险点发散，次生舆情叠加，舆情应对难度升级。以杭州西溪世纪中心物业保安与外卖员纠纷一事舆情为例，事件起因并不复杂，但后续因为视频片段的放大作用，以及所谓女大学生兼职外卖被欺负，所谓保安员的种种“嚣张”表现等，直接刺激了外卖员群体情绪，让事件在现实中和舆论场上快速发酵，随着相关公司平台方的介入，更多现场围观视频上传，自媒体表达出现，让舆情迅速升温，事件本身甚至事实本身似乎都不再重要，只是舆情的引子而已，后续发展更考验相关部门的整体应对化解能力。这种突发事件就是茶杯里的风暴，某一环节反映慢或者处置不当，都可能带来更大的风险。

自身工作失误、执法过错、裁决争议，仍是具有相关领域执法权限部门面临的最主要舆情风险。特别是对于一线执法部门和窗口服务单位来说，不规范、不做为、乱做为、肆意而为、执法犯法，这层层递进的风险对应的就是舆情处置应对的难度增加。执法争议既存在于执法过程的被监督，又体现在处理结果的被评价。对于确实自身有错的，及时揽责担责是态度，但态度要用措施说明，以前常用出事停职接受调查的程序性表达，但在舆情压力面前，更多事件中体现的是先免职再调查的阶段结果式表达，这无疑增加了单位内部对舆情风险的认知，特别是一些影响较大的舆情事件中，上追一级两级责任也是常态。

对于自身工作本无问题，但因碎片式传播，工作对象情绪化表达、公众叠加同类事件刻板印象认识等因素，先入为主的认为主责部门有过错，这种需要自证清白的情形难度更大，需要充分还原事实，针对性回应网传争议，引入第三方工作等方式来强调工作程序正常，结论依据明确。这就是为何饱和式通报越来越多的原因，用更多的事实，更详细的过程，更直接的证据，来让公众扭转最初的错误看法，这就要求实体调查工作更快更全，要求对外解读要更多更细，只有综合应对能力提升才能做好这种自证清白，事件反转类的舆情应对。