在今年的热点舆情中，因为电话问询答复不当引发的舆情事件也是屡见不鲜，如河南鲁山县斥资700多万元打造“牛郎织女”雕塑事件争议中，最终吸引公众视线的就是当地住建部门工作人员答复问询媒体记者的辱骂。
后续又有媒体记者拨打了鲁山县政府办公室的电话，在记者表明身份和来意后，该工作人员回复了6个“不知道”，1个“不清楚”。记者询问中标公告中提到的715万元是否全部用于建造“牛郎织女”雕塑，该工作人员表示“不知道”，记者询问是否有关注到“牛郎织女”雕塑与长沙的“湘江女神”雕塑被指相像，对方表示“不知道，不知道”，记者询问是否有关注到网上的舆论，对方表示“不知道，这个不知道”，记者询问应该向哪个部门进行核实，对方表示“不太了解”“不清楚”，记者质疑鲁山县政府办公室曾接受媒体采访表示县里已经关注到舆情，对此该工作人员依旧表示“不知道”。
本文将从舆情引导角度分析如何规范应对不约而至有备而来的电话采访。
先从原则上说，要摆正面对媒体或公众问询的态度。
一、要改变过往的消极回避态度
不说无过沉默是金已经不适应现在的传播态势。我无可奉告；因为不能证实您的媒体身份，我们不接受电话采访；请您联系外宣部门，获得批准再来……这些看似婉拒式的答复，在现今传播条件下，很容易被解读为漠视公众关切，缺乏舆情敏感度，推卸责任等。
二、要强化共情意识，要正确面对媒体或公众的质询
媒体或公众通过政务公开获得问询途径，就某起舆情事件来询问可能涉及到的部门，这是公众知情权和监督权的体现，因此尊重是前提，要理解公众为什么产生关切，要明白无论是实情角度，还是舆情角度，启动调查，通报进展都是具体舆情涉及部门的义务和责任。
三、要早做应对准备，保持同步信息认知
当公众已经产生对某起事件的关注，作为相应事件的涉及单位和部门，不能后知后觉，至少要比公众的反应更快一点。群众来问，自身还不知情，本身就是舆情升温的因素。因此，发生某件事，预判有舆情风险时，就要做好面对不约而来电话问询的准备，而且这种电话一定是直奔基层业务部门而来，而不会打到宣传部门的办公室上。
四、要尊重基本事实，不越权行事，问答把握尺度
什么能说，公众都已经看到的情况，可以表明关注的态度；公开正在进行的工作，可以告知程序；已经启动的调查，可以表明期待结果。什么不能说，具体的涉及人数，损失情况，事件程度，不经核实不经授权不能说；凡定性的话，超越自身工作权限不能说；涉及个人信息的，不能透露。
五、要保持冷静，不慌不急不说气话
自身要保持心平气和，先想清楚再答复是基本要求，永远别在自己情绪失控的情况下答复，永远记住提问者是有备而来，对方必定会对通话内容进行录音，而将来放出来的可能就是其中最具槽点的几句。
从具体答复方式上，可以用四段式应对电话采访。
第一句：您是哪家媒体，想询问什么问题，请重复下，我记录下来。（目的是让对方放慢语速，给自己充分反应思考的时间，并体现对对方的重视，如有可能可以打开免提，同步也做好录音。）
第二句：您说的情况我们已经关注到，但具体情形还需要了解核实，请问您是在哪里看到听说的，能把线索告诉我吗？（对于网上已经出现的显形问题，确有发生的可以用已经关注到的方式进行答复证实，表明已经发现并介入调查的态度。把问题问回去，则为了多了解对方已经获知了哪些内容，是通过什么渠道获得的，是网络信息还是当事方提供。）
第三句：您问的这个问题，我目前并不了解，我会帮您记录下来，后续会有我的同事与您联系，请提供您的联系方式。（留下问题很重要，媒体询问的正是公众关切的；要建立起与媒体联系沟通的渠道，知道是哪家媒体的哪位记者在问询，后续可以继续沟通，此外，从心理上，双方都实名才是对等交流。）
第四句：抱歉，这部电话是业务办公电话，不能长时间占用，您还有其他需要咨询的吗？或者您可以稍后再打来，我也去了解相关情况。（一定要给结束谈话一个合理的理由。）
正确答复电话问询，也是舆情引导工作中的重要环节，归结起来就是“明明知道的，别假装糊涂”“确实不知道的，别凭空推测”“大家都知道的，回应目前了解基本事实”“还需要调查确认的，答复已经启动的工作程序”。
