关于处置跨地区跨部门复杂舆情的启示建议

一些舆情事件由于事发情况错综复杂、管理权限相互交织，常常需要多地、多单位开展跨部门协同联动处置。在实际工作过程中，或因研判不足、认识不够，跨部门协同联处不力的情况屡有发生。而在此情形下，回应不及时、应对不专业、处置到不到位等问题便会接踵而至，不管是否本单位问题，都易被牵扯受到舆论批评指责，损害地方形象和单位公信力。因此，面对此类舆情，树立舆情应对处置全局意识，加强地方、部门之间的工作配合十分必要，本文专题梳理近段时间“跨部门”典型舆情案例，分析处置应对过程中的经验与教训，为后续有效规避此类舆情风险提供参考。

事件描述：4月12日，墨脱公路一辆挂着外省牌照，车身有“经纬航空医疗急救站”字样的救护车一路鸣笛，让前方车辆让路，但有游客发现该车并未执行急救任务，且车上人员身穿便服并在景点下车拍照，疑为公车私用。游客报警后，当地公安局当日现场执法，拆除非法警报装置，对涉事人员处以行政处罚及警示教育。事件于5月12日被网络曝光，随后墨脱警方说明当时处理情况，相关地区卫健委通报涉事企业“经纬航空医疗”停业整顿、责任人免职等处罚决定，舆情逐渐消退。

舆情成因：对于此次事件，当地警方已在当日进行执法处理，但事发近一个月后依然产生高热舆情，主要存在以下三方面原因：一是“舆情搭车效应”引发舆论聚焦。事件曝光上网之时正值“协和医院4+4”引发舆论场震荡，两起事件同属医疗行业，还被网民认为同样存在“医疗行业特权”问题，因此形成强关联而被推上舆论风口浪尖。二是“社会敏感话题”激化舆论情绪。此次事件看似小事，但“特权”问题实际关乎社会公平正义，直接踩踏公众底线，具有极强舆论敏感度，因此在关联“董小姐事件”后形成情绪化传播链条，舆情热度迅速攀升。三是“处置稍显滞后”遭致舆论质疑。针对此次事件，涉及不同省份、不同地区的卫健、警方等多部门，在表达舆论关切、发布事件回应等节奏方面呈现出较为明显的不协调、不同步问题，导致客观上出现了长达近一个月的处置“空窗期”。

启示建议：此次事件中，因涉及管辖权等问题，导致属地部门、职责单位、涉事企业等多方面出现了“管理真空”和“信息断层”，进而诱发舆论层面一系列的批评质疑。为防范此类问题，政企单位需从以下三方面提起重视：一是要建立跨地区、跨部门复杂舆情的早期介入机制。在涉本单位的跨区域、跨部门事件发生后，应结合事件情况、事件性质等具体因素进行提前识别研判，及时开展跨省域跨部门的处置协同工作，避免因“等一等”“看一看”等观望心态而掉以轻心错失处置良机。二是要把敏感事件处理通报放到处置工作的首位。与其他舆情事件不同，舆论对跨区域、跨部门敏感事件，会特别在意来自权威部门的信息释放，这是确保舆论讨论保持在理性轨道里的核心关键。通过通报，一方面明确向舆论传达本单位处置工作已收尾的信息，另一方面也能通过通报引起其他涉事单位的关注和重视，推动事件整体处置工作进程。三是不同部门在信息发布过程中要形成“联动角色”。对于跨区域、跨部门的复杂舆情，往往会因为管辖权、职责权等原因而出现思想认识不一致、处置动作不协调等问题，这时候就要在态度表达、信息呈现等方面下足功夫，为其他部门处置工作提供助力和便利，以形成处置闭环，从整体上削弱线下事件一旦演化为网络舆情后可能带来的负面影响。

事件描述：5月15日，事件相关情况经媒体曝光引发舆论关注。2024年9月至2025年3月间，鹏程幼儿园4名教师多次殴打3岁女童，致其全身瘀伤并出现精神行为异常，家长于3月24日报案，警方监控取证确认虐待事实。3月26日至4月17日，当地警方分两批对涉事教师处以行政拘留及罚款。涉事幼儿园全程未公开回应。据家长称，其中一名涉事老师在行政拘留期满后又出现在幼儿园，疑似回到园内继续工作。当地教育局于5月15日通过媒体回应“正在处理”，提及将下发整治方案。

舆情成因：此次事件之所以被媒体曝光并引发舆论广泛关注，既与事件本身的性质特点密切相关，也和处置部门在应对过程中的表现存在关联：一是线下处理不够到位导致事件被曝光。从事件发生后的警方处理到媒体曝光，期间相隔一个月有余。出现此种情况，较大可能为家长对幼儿园处理工作不满意（包括经济、态度等方面），转而寻求媒体曝光。也正是因为媒体报道，让此次事件曝光于网络，成为舆情扩大化、热点化的导火索。二是恶劣性质促使事件引发舆论聚焦。此次事件中，幼儿园老师多次殴打女童，性质十分恶劣并严重践踏社会道德底线和法律法规，舆论对此敏感度极高，这也是媒体愿意就此进行报道以及后续舆论聚焦关注的重要原因。其中，事件恶劣性质对于网民情绪化讨论具有较强催化作用，推动舆情迅速升温、持续走热。三是部门处置欠完善诱发舆论批评质疑。舆论对于当地相关部门处理处置工作存在较多讨论。当地已经对涉事老师进行处罚，但是处罚力度未达舆论预期；而当地教育部门处置工作明显滞后，涉事幼儿园并未对外说明处理情况，一度被解读为对于涉事老师的包庇纵容和对于事件的不负责任，引发舆论批评质疑，直接加剧舆情烈度。

启示建议：跨部门处置割裂带来的后果在该起事件中较为明显，教育部门“程序性应付”、园方“逃避性沉默”，综合造成舆情爆发并持续负面化。为防范和化解此类情况，提出以下三点建议：一是相关部门要加强协作形成调查处理“组合拳”。公安机关作为接警单位，依法开展调查处罚是职责所在；而教育部门作为行业主管部门，承担着相应的监管责任。在警方对外通报处罚结果之际，教育部门应同步公开其职权范围内的行业惩戒举措，以此构建“法律惩戒、行业清退、机构担责”三位一体处置闭环，防止责任链条脱节。如有必要，也可成立联合调查组，整合调查处置情况进行通报，强化舆论对处理结果的认知。二是涉事单位要积极主动担负事件处理“主责任”。涉事幼儿园事前未落实管理、事中未做好沟通，已经备受舆论诟病指责。在此情况下，其作为涉事单位不仅不能置身事外、逃避责任，而是应以更加积极主动的态度展开调查、严肃处理、推进整改。一方面能够配合相关部门形成全方位处理机制，避免因单方面处理让舆论产生“力度不足”的误解；另一方面良好的态度也有助于消除负面影响，逐步重塑自身口碑。三是教育部门要及时推出整改举措加强动态监管。幼儿在长达约半年的时间里多次遭到幼儿园老师殴打虐待，直至家长选择报警方才引起关注，教育部门对于学校监督管理的缺位显而易见。舆情爆发后，教育部门回应生硬、整改迟滞，是导致自身陷于被动挨打不利位置的重要原因。此次事件充分提醒各地教育部门，要加强日常性监管工作，全力避免此类事件发生；一旦发生应及时开展整改，化舆情被动为工作主动，把个体事件舆情危机变为推动行业规范化契机。