可能是因为最近一段时间以铁头、B太为代表的“监督人设”自媒体成功吸引了舆论目光,形成了一股又一股能够轻而易举获得舆论聚焦的注意力资源,让一些原本长期潜伏于各地文旅市场背后的各类“潜规则”问题,比如拉客回扣、饭店宰客、缺斤少两等等,被突然曝光在了充满“监督”力量的公共舆论场里,成为了热议话题、热搜议题。
判断认为,这股舆论热议氛围会在接下来相当长的一段时间里高频出现,且会以“文旅”形象示人的省份和城市为主要传播点,建议各地提前做好“线上线下”协同处置的工作准备。
以这两天自媒体博主“子龙”发帖反映三亚部分商户存在“给司机高额返利帮商户拉客”的现象事件为例。无论是九派、川观、极目、上游这些新闻媒体,还是腾讯、网易、新浪、一点这些商网平台,又或是社群圈层这些互动环节,都表现出了较为迫切的关注热情和讨论倾向,这一方面反映出社会对根治文旅市场长期存在“潜规则”问题的迫切期望,即通过自发性舆论聚焦的方式来形成一股督促政府部门快速反应、迅速处置的监督力量;另一方面,也对市场监管、综合执法等一线执法部门“线下处置、线上同步”的工作效率提出了更高的要求。
这种情况下,要想在事件舆论热度快速上升蔓延的同时,避免舆论烈度出现偏离偏向等负面风险,除了监管部门迅速彻查线下事实外,能否第一时间实现“通报同步”就显得至关重要,而这一块的发布时机掌握、回应主体选择、信息尺度拿捏等涉实操能力的部分最为专业,当然也最让一些地方“头疼”。
分析认为,三亚的这次处置为接下来各地处置类似事件提供了一个可以参考的工作样本,这里以点评这份《情况通报》的角度做一简要分享。
一是“事件联合调查组”作为发布主体有助于展示积极治理姿态。分析认为,相比单一职能部门发布主体不同,用“事件联合调查组”的名义发布《调查通报》,可以进一步释放来自三亚市委市政府的治理决心,特别是在暑假旅游旺季刚刚开始的关键节点,这种带有政治信号释放意图的情况通报,能够给舆论注入一股“正视问题”“决心治理”的管理信心,即虽然客观上没有办法根本上避免这类问题不再出现,但能给游客对后续的维权开展提供保证。当然,这里面也要充分评估社会影响、时间节点、舆论烈度等几方面的具体情况,并非接下来所有的事情都用“事件联合调查组”作为发布主体,不过从这个事件在网上的各方反馈来看,以联合调查组为主体发布是合适且必要的。
二是快速进行“发布同步”抢占了关键性的信息传播源点。跟踪发现,在涉事博主发布曝光帖文之后的几小时之内,三亚就发布了《情况通报》,对接到举报、成立事件调查组、连夜开展调查、给出处理决定等事件来龙去脉给出了较为详尽的过程性描述,成为了各大新闻媒体、商业网站、社会机构、自媒体账号等介入事件传播的主要信息源点,这个在处置舆情的实操动作中非常关键,在实操过程中并不容易,要知道一份《情况通报》的成形,都要经历部门会商、信息汇总、初稿撰写、领导审定、正式发布等一系列程序环节,如果没有各部门的协同一致,往往很容易“难产”。当然,这份及时而迅速发布的《情况通报》也达到了预期的效果,这一方面是因为《情况通报》一旦成为各方援引转载的主要信源,受众不自觉接受坊间传闻、小道消息等虚假、夸张信息的概率就会伴随性的下降,有助于挤压虚假、夸大等不实信息趁机蔓延扩散的舆论空间;另一方面则是因为当人们在看到曝光帖文的同时,同步了解了三亚已经开展问题处置的信息,就会有一个相对客观的信息对称,即便后续参与话题讨论,其言论的情绪表现也会更倾向于柔和、中性,有效避免了情绪烈度持续震荡的风险。
三是最后强调社会监督可行路径有助于推动“线上舆情”向“问题解决”转变。分析认为,《情况通报》最后一段对12345、12315这两大涉旅问题的社会监督途径进行了重点强调,可以成功引导游客在三亚旅游遭遇诸如宰客等问题时,不是只有微博、抖音等新媒体平台发帖这一条路径,还有更为快速而便捷的维权路径。更为关键的是,当有意识地强调了拨打12345、12315这条维权路径,就会让不少人从原先倾向于网上发帖这条“制造舆情”的曝光路径选择逐步转为拨打12345、12315这条点对点的精准维权路径,事实上更有助于推动“线上舆情”向“线下解决”转变。
综合以上三方面分析,我觉得三亚在这次舆情处置中的一些做法可以提供经验借鉴,成为后续其他地方处置类似高敏舆情的参考样本。