“委屈”的南京地铁和更需要被理解的舆论情绪

7月25日上午，有媒体报道称，一女子因在南京地铁车厢喝水被开罚单。南京地铁客服对此回应称，列车上禁止饮食，喝水也是饮的一种，发现后会做出相应处罚。该话题迅速发酵，约1小时后，#女子在南京地铁车厢喝水被开罚单#话题已登顶百度热搜第一。18时左右，@南京地铁 发布官方说明，回应报道所说并非“喝水”而是“饮料”，并非“处罚”而是“告知书”，并表示将进行充分的研究和论证，不断优化工作措施。 

“喝水被开罚单”究竟从何传播而来？ 

此次事件会在第一时间走热，在地铁上仅“喝水”就被“处罚”的这一表述起到关键作用。相比其他重刺激性气味食物或液体而言，饮水显然不在公众认为的禁食范围内，因此极大调动了公众对话题的讨论热情。通过梳理发现，这一表述在信息上网后便已出现偏差。25日9时35分，@后浪视频 率先报道此事，并创建#女子在南京地铁上喝水被开罚单# #南京地铁回应乘客因喝水被开罚单#两话题，@头条新闻 随即进行转发，并创建#女子在南京地铁车厢喝水被开罚单# #如何看待地铁喝水被开罚单#两话题。“喝水”“罚单”两词均出现在所有高热传播话题中，形成受众对此事的基本事实认知。 

与此同时，报道中来自南京地铁客服的首次回应也加深了事实偏差。面对媒体的求证，客服人员在未做事实确认的情况下，先入为主地认为“喝水被处罚”一事存在。因此，在针对失实的情况去进行合理性解释情况下，“喝水也是饮的一种”“可在站台上喝”等回应内容自然也就漏洞百出。客服首次回应失当，在变相默认报道属实的同时，更激化了公众的不满情绪，导致“声讨”浪潮出现。 

回应有据可依 为何舆论争议难消？ 

话题热度迅速上升后，涉事女子接受媒体采访时表示，喝的是瓶装饮料，因为是首次所以并未罚款，沟通过程中工作人员很负责。随后，南京地铁官方微博发布说明，对相关事实进行再次解释。从舆情处置的一般规律来看，当事人的理解肯定、关键细节的澄清再加上得体的回应，将大程度扭转公众对此事的看法。但此次事件中，舆论场对此执法行为的不认同并没有得到明显缓解。 

主流观点认为，南京地铁禁止饮食的规定是合法依规的，但其选择性的执法行为却违背了立法原意。《南京市轨道交通管理条例》出台的初衷是为了减少对他人侵害，让乘客乘坐环境更加安全舒适。如果脱离这一初衷的严格执法，反而会让乘客不适，甚至引发对立情绪。也有媒体认为，为防止饮料泼洒导致的安全卫生隐患的解释，可能是对于规定的自由发挥和过度诠释。面对条例出台后屡次带来的争议，有关方面可以选择坚持条例不改，但不能选择沉默或者让基层任意解释。 

今年3月，有人在南京地铁上因手机外放收到“告知书”，网民对此纷纷点赞，呼吁全国推广；不久后，有人因在南京地铁内喝牛奶收到“告知书”，却引发不少质疑。可以发现，此次事件带来更大争议的本质，还是经由南京地铁解释的执法行为，与公众从情理角度的思考存在更大的割裂分歧所导致。所以，舆论并不会全盘采纳其解释，甚至会带来针对规定本身更高程度的质疑。 

酌情处理 同样受到舆论场的“酌情”认可 

地铁处罚条例的执法讲究尺度与酌情，而酌情处理的“情”与网络舆论场中“情”正是同频共振的。基于此，地铁单位的执法行为也必然在舆论场中也受到更严苛的情感一致性审视，甚至评判其酌情是否合理的标准也会因为舆论场阶段性的情绪变化而发生变化。 

对于南京地铁及其他相关单位而言，通过此次舆情事件也可以明确两个认识。其一，遇到类似舆情时，需把握住首次回应的先手机会。更重要的是，作为承载生活百态的超大公共交通工具，地铁场所本身就是线下的大舆论场，相关单位更需把握住舆论心态。在对于个案的处理过程中，不仅要重视当事人的反馈意见，更要追求能通得过公众的情感检验。在一次次与公众的释疑和互动中，把握舆论沸点所在，摸清民意的情理边界，更好履行管理职责。