公共部门的社会舆情“回应风险”分析及治理

一、引言 

公共部门的社会舆情回应是指公共部门在突发事件发生后，依照法律法规和制度程序进行情况通报、事实澄清、热点回应、新闻发布等系列工作；若在舆情回应过程中未遵循法律法规要求，或在个别环节或点位上面临着回应速度和回应质量不同步、不协调、不稳定等问题，则可能产生社会舆情“回应风险”。社会舆情回应风险是在始发舆情的回应过程中造成的负面影响和潜在危机。从全球社会舆情回应实践来看，信息去中心化、高传播度、强互动性、普遍碎片化等特征导致信息传播失真、理解失实的现象偶有发生。特别是在特定的突发事件中，社会舆情“泛政治化”“系列化呈现”“重情绪、轻真相”等现象凸显，对公共部门舆情回应的速度、质量、成效提出新的挑战。 

警情通报是警方在职权范围内传递突发事件信息、回应社会关切的重要“窗口”，也是公共部门回应社会舆情的范例。以警情通报为例，通过对典型警情通报的定性比较分析，探究公共部门在应对社会舆情过程中“回应风险”的触发路径和有效应对策略，从而为公共部门回应社会舆情提出优化策略。 

二、公共部门回应社会舆情的共性风险 

个人决策或操作失误可能会产生社会舆情回应风险，但制度性因素造成的回应风险往往具有系统性和全局性，亟待重视与识别。由于公共部门舆情回应特征与社会舆情构成特征的差异，社会舆情回应风险主要表现为速度迟缓风险、内容缺项风险和功能式微风险三类共性风险。这种回应风险可能产生责任事故，诱发“次生舆情”。 

“舆情情绪”的突发性与公共部门事实调查的过程性的矛盾，产生“速度迟缓风险” 

“舆情情绪”是公众对于某一特定事件、话题或现象所表达的情感、倾向和态度。网络愈发成为社会公众在突发事件中情感表达的载体，“舆情情绪”是推动舆情生成、演化、传播和消退的重要动力源。

特定类型情绪的显化直接导致了舆情热度上涨。如在个体非正常死亡类突发事件中，部分网民在“共情”情绪驱动下易产生悲伤等消极情绪扩散，导致舆情热点化；在涉外籍人员的突发事件中，部分网民在“民族主义”情绪驱动下可能导致非理性的评价集聚；在涉利益纠纷的突发事件中，部分网民在“同情弱者”情绪驱动下可能产生先入为主与偏信偏听等。此外，在全媒体传播、用户深度交互的网络技术环境下，“舆情情绪”的集聚效应、放大效应、极化效应、衍生效应等特征进一步凸显，强化了舆情的突发性。

公共部门“基于事实回应”的舆情回应特征，导致公共部门在处理突发事件时，往往面临着事实调查的过程性约束。这种过程性源于对事件基本情况、事件处理过程、事件产生原因等的详细查证过程，这一过程需要确保信息的准确性和完整性，以便做出合理、负责任的回应。

公共部门基于法定程序开展事实调查的过程性与社会舆情情绪的突发性，二者时间上的“断层”产生回应的“速度迟缓风险”。回应速度迟缓可能会导致公共部门错失对事件“定性”“定调”的时机，使公众负面评论的滋生甚至呈“井喷”趋势。 

“舆情视角”的差异性与职权分工的回应分散性的冲突，引发“内容缺项风险” 

“舆情视角”是公众获取、观察、评价事件或对象的方向或方式。“舆情视角”的差异性源于公众对同一事件可能存在的不同理解和诉求，这种差异性在社交媒体环境尤为显著，信息传播速度快且范围广，容易形成多样化的舆情观点。

网民的个体“启发式认知”等认知差异产生不同的视角。“启发式认知”解释了个体对事件的判断往往根据直觉而非理性，而这种直觉式的判断与个体的性别、年龄、知识结构、生活经历、所处环境有关；从网络技术方面看，算法“精准推送”形成个性化的信息传播模式，公众由于信息获取不同而形成视角差异。

公共部门“限于职权回应”的舆情回应特征，导致公共部门在回应时面临着信息“被碎片化”的处境。公共部门在处理突发事件时，往往面临着事实调查的过程性约束。这种过程性源于对事件基本情况、事件处理过程、事件产生原因等的详细查证过程，这一过程需要确保信息公共部门行政职权的分工化，旨在通过专业化和精细化的科层管理，提高行政效率和公共服务质量。然而，这种分工化也在一定程度上带来了部门间的信息壁垒，导致在进行舆情回应时，单个或一地部门回应具有局限性。此外，公共部门回应的内容需要以权力和责任为边界，一般情况下不能发布自身权限以外的信息，只能回应职权范围内的部分。从公众的角度看，感觉信息是碎片化、不完整的。

公共部门行政职权的分工化要求与“舆情视角”的差异性之间的冲突，引发了回应“内容缺项风险”。内容缺项风险会导致公众对公共部门回应的有限信息进行解读，在特定情境下产生解读偏差和沟通障碍，并导致谣言传播，扰乱了网络秩序。 

“舆情利益”的复杂性与公共部门回应目标的单一性的错位，导致“功能式微风险” 

“舆情利益”是指事件利益相关群体为维护或扩大自身权益或利益，所采取的一系列行为的驱动力。不同于“舆情情绪”，“舆情利益”更加突出蕴含着网民的利益诉求。价值错位是公共部门舆情回应成效不佳的重要原因。公众的利益诉求若未能较好满足，可能在“累加作用”下转化为群体性事件，由舆情风险向社会风险转变、恶化。

“舆情利益”的复杂性由突发事件利益相关群体行为的复杂性所导致。一是“监督式围观”。突发事件发生后在网络上迅速引发关注，公众以开展社会监督或“网络问政”的方式将舆情回应的主责部门放在“聚光灯”下，监督着公共部门的回应力度、速度、态度。这种“全景监狱”式的围观与审视，给公共部门产生“超载”的回应压力。二是“比较式关联”。一起突发事件发生后，公众会主动挖掘同类事件、历史遗留问题等，并进行因果推测、同类关联、差异比较，导致单起事件连带出事件本身更多问题或者触发同类事件，舆情持续扩大。三是“搭车式牟利”。多频道网络机构与部分“违规逐利”导向的自媒体借助突发事件炒作社会舆情，实则满足自身的商业目的。复杂且多变的利益主体网络行为综合导致了“舆情利益”的复杂性。

公共部门“根据目标回应”的舆情回应特征，是指公共部门针对特定突发事件，就传递客观信息、解决具体问题、平复公众情绪等为内容进行的“就事论事”式回应，导致公共部门回应的内容相对单一和聚焦。公共部门回应目标的单一性与“舆情利益”的复杂性的错位，导致“功能式微风险”，舆情回应的功能大打折扣，可能引发公众的质疑或不满。 

三、公共部门的社会舆情“回应风险”治理策略 

为治理公共部门社会舆情的回应速度迟缓、回应内容缺项与回应功能式微风险，结合定性比较分析法的实证分析发现，研究提出治理“回应风险”的“两态三层六要素”模型，推动公共部门社会舆情回应风险治理。 

重视舆情高危风险的要素处置，提升舆情回应时效 

1.在舆情始发时，应快速澄清“高热传言”并通报处置进展 

在社会舆情爆发初期，快速响应、及时澄清传言并告知处置进展，是应对回应风险的有效策略。回应风险的触发路径一（“时限内回应*~传言澄清*后续措施”）与触发路径三（“时限内回应*传言澄清*~后续措施”）表明，即便公共部门能够达到时限内回应的“速报”状态，若缺乏对澄清传言或对后续措施的内容，舆情回应成效也会大大削弱。此场景的典型案例是“女司机逆行打人”事件。在现场视频网上传播后，网络上出现了大量关于女司机身份和黑衣男子身份等传言，如#打人女子是城管局人员##打人女子是社区副书记##黑衣男子是某分局副局长##打人女子居家拘留#等，引发大量关注和讨论。事情发生24小时内，当地警方快速发布警情通报，简单说明了事发原因和处理结果，但社会舆情却持续上升。6天后，警方发表了近2000字情况通报，对网传“肇事逃逸”“交通违法未查处”“居家拘留”“黑衣男子身份”等网络传言做了正面且充分的回应，详细通报了案件调查处理情况及其依据，并承诺后续加强维护网络空间清朗，舆情热度才得到回落。

快速澄清“高热传言”并通报处置进展，通过挤压谣言空间、展示负责任态度，能够实现“引导舆情视角”的效果。在突发事件早期，由于所获取的信息有限，网络上会出现关于事件的各类猜测与质疑，这些猜测与质疑在网络“意见领袖”的助推下形成各种传言，影响着舆情对事件的看法与认识情况。公共部门快速澄清舆情中的那些具有高传播度、高危害性的传言，能够在一定程度上回应突发事件“是什么”或“不是什么”的疑问，引导公众正确看待突发事件，同时遏制谣言的进一步扩散，防止其对社会秩序造成冲击。与此同时，在舆情回应中说明“案件正在进一步侦办”等处置进展，向公众传递“高度重视”的立场，展示负责任的部门形象，提升舆情对公共部门的理解与支持。

因此，公共部门在面临社会舆情时，一方面，要提升响应速度，网上网下快速响应。发现舆情信息及时报送，由负责人快速形成应对方案，及早掌控局面，避免负面舆情信息持续扩大，同时在网上发布相关通报，展示负责任形象。通过及时、准确和透明的回应，公共部门能够展现其责任感和担当，增强公众的信任和支持。另一方面，针对性澄清传言，增强双向沟通。 

社会舆情发生后，应及时开展舆情信息采集，快速识别、掌握社会舆情中较为集中、不及时回应产生风险危害较大的议题或观点，组织开展澄清与辟谣工作。避免因回应内容出现自说自话、回应内容与信息诉求不匹配的局面，未能缓解政府和公众之间的信息不对称问题，尽可能地满足不同网民的信息需求。 

2.常态落实舆情回应能力“堵漏洞”工作，提升回应效率 

针对社会舆情暴露出的工作潜在短板和漏洞，公共部门应落实舆情回应风险“挂账→整治→销账”机制，完善舆情处置工作流程，规范网上信息发布工作规程，及时督促相关单位或个人抓好整改，尽快消除社会舆情回应能力短板，避免回应超出法定时限、回应侵犯隐私或涉及侵权、回应内容出现常识性错误等失误。在此基础上，制定并持续优化舆情应对规范，如建立健全常见舆情风险库、口径库、标杆库，辅助舆情回应决策；编制涵盖舆情监测、预警、分析、应对、评估等各个环节的舆情回应操作手册等，指导回应人员及其部门在面对舆情时能够迅速找到应对方法，并以此组织定期培训与实战演练，提升舆情回应的速度和规范程度，持续提升舆情回应的速度与成效。 

优化舆情风险传播路径的应对效能 

1.提升“事发原因”内容回应的权威性并嵌入“情感议题” 

在突发事件发生后，及时、准确、全面地通报事发原因，对于缓解公众焦虑、平息社会争论、疏导公众情绪具有重要意义。回应风险的触发路径二（“~事发原因*~后续措施*~情绪疏导”）与有效回应的组合情形二（“事发原因*情绪疏导”）表明，在社会舆情回应中，解答公众对“事发原因”的疑惑是情绪疏导功能有效发挥的前提条件。此场景的典型案例是G省“公交车坠湖”事件。

2020年7月7日，当地一辆承载近40人的公交车在行驶过程中撞毁路边护栏，冲入水库，造成21人死亡。当地警方发布的警情通报从侦查认定事实、案件性质及理由等方面进行全面详细通报，特别解释了事件发生的原因，排除了司机酒驾、毒驾、精神疾病等“竞争性解释”，说明了司机的犯罪动机（“张某钢因生活不如意和对拆除其承租公房不满，为制造影响，针对不特定人群实施的危害公共安全个人极端犯罪”），同时表达了对事故遇难者的哀悼与共情（“愿遇难者安息，生者警醒”），取得了较好的舆情回应成效。类似的，在“日本母子遇袭”事件中，当地警方在事发当天发布了警情通报，特别标注“犯罪嫌疑人为近期从外地来苏州无业人员”，巧妙解答了事发原因（属于极个别的偶发事件），同时突出了视频中见义勇为公民的国籍和抢救进展（“中国籍伤者因在阻止嫌疑人犯罪过程中受伤严重，仍在抢救中”），以“正能量”宣传“对冲”负面情感。

权威发布“事发原因”并适当嵌入“情感议题”，通过打消公众疑虑，实现政民情感共振，能够起到“疏导舆情情绪”的效果。对此，公共部门治理社会舆情回应风险建议从以下三方面开展：一是权威发布，填充信息结构。随着突发事件处理、事件原因调查等工作的进展，及时发布事件最新信息，并通过引用法律法规、实验数据、专家意见等客观证据支持对事发原因的判断，增强说服力，满足不同入群的信息需求，提升权威信息的“存在感”“能见度”。二是议题设置，融入情感表达。在权威发布的同时兼顾公众的情感需求，在回应中体现适当的人文关怀和共情表达，达到“晓之以理、动之以情”的回应效果。三是注重评论引导，“对冲”负面情绪。在权威发布的同时开展网络评论引导工作，提升正确、客观、理性内容的“声量”，避免因“沉默的螺旋”效应或“寒蝉效应”导致理性讨论被非理性情绪压倒的局面。 

2.建立健全舆情回应机制，提升舆情回应的规范化与传播水平 

公共部门在“常态”应以规范化、标准化、专业化为提升方向，加快建立健全舆情回应机制。

第一，按照“党政同责、一岗双责、失职追责”的要求，坚持“谁主管、谁负责”，建立健全社会舆情回应责任机制，切实把舆情回应工作的职责压紧压实；明确舆情应对责任单位及其负责人，明确各成员职责和分工，确保在舆情发生时能够迅速响应并有效应对。

第二，建立健全社会舆情回应跨部门联动机制，促进在舆情回应过程中各部门之间的信息共享和沟通协调，加强各层级、各部门，特别是宣传部门与职能部门之间的协调互动，搭建宣传部门与职能部门的信息共享和互动平台。通过完善舆情风险定期研判机制、联席会议机制、联动响应机制等，提升工作效率，减少过程的“梗阻”“内耗”。

第三，建立健全媒体协同回应机制。公共部门应利用主流媒体及其新媒体的权威性和影响力，发挥主流媒体“定向定调”的重要作用，推动突发事件舆情信息的回应和传播，增进社会认同感；发挥商业媒体受众面精准、关注量大、反应灵活的优势特点，因势利导，使之成为社会舆情回应的重要窗口，提升权威发布的“覆盖域”。 

凝聚舆情“风险共担”的社会共识 

1.在舆情回应中应涵盖个案释疑与同类事件防范措施 

舆情回应既要涵盖特定事件的成因，还要体现对同类情形的防范措施。“回应风险”的触发路径二（“~事发原因*~后续措施*~情绪疏导”）与有效回应的组合情形一[“~时限内回应*事发原因*（传言澄清+后续措施）”]表明，公共部门突发舆情回应需要涵盖事发原因，也要涵盖后续措施。此场景的典型案例是“博主发现民宿摄像头遭殴打”事件。事件曝光后，舆情集中关注公民的隐私安全议题，其中“民宿安装摄像头是行业公开的秘密”等相关评论观点引发了公众的强烈愤怒，也折射出对自身隐私暴露风险的担忧。大量网民质疑摄像头被安装于民宿中的原因，质问摄像头的安装与民宿业主有无关系等。对此，当地公安机关的警情通报集中回应了两方面内容：一方面，解释了安装摄像头的行为与民宿业主无关（“经审讯，该三人与民宿业主并不相识，对其借住宿之机在客房内偷装网购监控设备以牟取非法利益的犯罪事实供认不讳”）；另一方面，在警情通报的最后单独成段，传递出公安机关保护公民隐私的决心和相关举措（“公民个人隐私不可侵犯。公安机关对此类违法犯罪行为始终坚持‘零容忍’，我们将进一步加大工作力度，全面排查整治、严厉打击惩处，坚决维护公民合法权益”），舆情得到较快平复。 

在舆情回应中应涵盖个案释疑与同类事件防范措施，是兼顾“舆情利益”的有效措施。相较于关注特定事件的处理结果，公众作为“间接利益群体”或“潜在风险群体”，更加关注该类型的突发事件会不会发生在自己身上；“下一个受害者”心理驱动公众主动挖掘事件原因，试图通过找到事件发生的根本原因以降低内心的不安全感。此时，公共部门若能较为详细地回应民众的关切，以专业、严谨的方式展示事发过程、解答事发原因，能够消除公众对于特定事件发生的担忧。同时，通过汇报公共部门针对该事件，在后续即将开展的执法行动、整改方案、补救措施等，进一步降低公众对自身处境的不安，达到平复社会舆情的效果。 

应对社会舆情风险，要求公共部门既解释事件原因，更要防范同类事件的发生，拿出实际方案，消除公众的担忧。对此，公共部门面对社会舆情建议开展以下三方面工作：一是及时释疑，在“线下”处置工作的过程同步开展解释说明和知识科普，就专业术语、专业救援行动、危机决策等可能产生疑惑的内容，做好解释工作，尽量减轻后续的争议风险。二是在此基础上，逐步建立健全预防公众疑惑的制度建设。对收集到的负面评价加强研判，区别不同情况，进行分类处置。对公众不了解、认识模糊的，主动发布权威信息，解疑释惑；对容易误会的内容，及时发布信息进行引导和纠偏，持续争取最广大群众的理解和认可。三是加大对同类事件防范化解力度。“网上”的社会舆情爆点，其背后是“网下”的管理服务堵点。针对易发频发的舆情事件，公共部门应加强对相关风险隐患的排查治理，通过专项检查、内部整改等方式，确保问题得到及时发现和处理。针对排查出的问题，制定详细的整改措施。这包括完善规章制度、加强内部管理、提升技术水平等方面；对“自留风险”，做好应急准备工作等，切实防范同类事件重复发生。 

2.强化共识凝聚，由“法制约束”向“自律自觉”转变 

公共部门舆情回应的实质是通过风险沟通达成集体共识。因此，公共部门在常态应通过推进舆情素养教育、优化网络“正能量”内容供给、加强形象建设等措施，实现公众由“他律”向“自律”转变，共同建设理性、清朗的网络生态。 

第一，推进全民舆情综合素养教育，夯实网络安全和网络文明建设。以总体国家安全观为范畴推进网络安全教育，防范化解意识形态渗透风险；宣贯网络法治精神，自觉遵守法律法规，履行网络行为的责任与义务；提升网络道德素养，自我规范网络行为，减少制造、炒作、利用突发事件网络社会舆情行违规获益、损人利己、负面情绪宣泄等行为，以正确、理性的方式进行合理利益争取等。 

第二，第二，持续优化“正能量”供给。加大“正能量”宣传力度，优化“正能量”宣传形式和手段，降低互联网空间中的“戾气”，培育良好网络文化氛围，凝聚社会共识。 

第三，第三，加强公共部门形象建设，提升形象风险“免疫力”。通过树立正面、良好的公众形象，提升公众对公共部门的理解、支持与配合，为应急处置突发情况与舆情回应营造良好的社会环境。 

五、总结 

应对公共部门的社会舆情“回应风险”是全球共性难题。面对社会舆情的情绪突发、视角差异、利益复杂等特征，如何提升社会舆情回应的“时、度、效”，考验着公共部门的应急管理能力和群众工作能力。受限于研究方法与研究样本的局限性，本研究的社会舆情回应主体绝大部分为公安机关、所选择的案例在类型上也未能穷尽所有突发事件、对结果变量的测量相对单薄等，或导致研究结果出现相关误差。尽管如此，本研究归纳了公共部门在回应社会舆情时面临着速度迟缓、内容缺项、功能式微的“回应风险”，并通过清晰集定性比较分析法，总结出公共部门有效治理回应社会舆情的策略。 

首先，从要素的角度，为有效引导“舆情视角”，规避回应速度迟缓风险，公共部门应在常态重视舆情高危风险要素处置，危态则要注重提升舆情引导的速度与“时效”；其次，从流程的角度，为有效疏导“舆情情绪”，规避回应内容缺项风险，公共部门应在常态完善常见预案效能，持续提升舆情回应的专业规范水平和传播水平，危态则要注重提升“事发原因”内容回应的权威性并嵌入“情感议题”，达到“晓之以理、动之以情”的回应效果；最后，从系统的角度，为有效兼顾“舆情利益”，规避回应功能式微风险，公共部门应构建舆情“风险共担”的社会共识，通过舆情素质教育、网络“正能量”供给与部门形象建设，提升公众自律自觉，助力提升舆情回应成效，并在舆情回应的同时开展个案释疑与同类事件防范措施工作，争取更广泛的理解和支持推动形成“共建共治共享”的良好格局。