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官方通报中常见的六大“雷区”

2017年07月31日 10:13    来源:微信公众号法制网舆情中心   作者:王灿   

  编者按:官方使用“情况通报”是舆情回应的常用手段,也是几乎每起舆情事件都会涉及的内容。看似小小的一纸通报,却是涉事单位和公众进行沟通的最直接方式,也是政府化解危机的关键环节,实在是小处之中有大学问。事实上,官方通报因内容粗陋、措辞欠妥、站位有误等问题,引发舆论争议的不在少数。本文通过总结这些年官方通报踩过的那些“雷区”,期望对今后官方的舆情处置工作产生警示和借鉴作用。

  雷区一:只下论断、不讲事实

  虽然快速反应、有效应对是化解舆情的必要方式,但是如果官方在发布通报时,过于强调时效性,则可能陷入“只下论断,不讲事实”的误区。涉事单位若想要通过“一次性答复”的通报方式,为事件作出最终结论,那么就必须以详实、客观、充分的论据作为基础来证明事实真相。这样就不仅要向公众说明调查的方式、方法,比如相关证据线索是如何寻找的、事件性质是如何确定的等等,必要时还应加入专家论证和第三方鉴定结果等信息。如果官方没有经过深入调查就急于发布相关信息,那么这样的通报必然不能披露出详实的论证过程和关键的调查环节,因而很难达到令人信服的效果,反而容易给公众留下官方态度随便敷衍的印象,对化解舆情于事无补。

  比如,近日,一则“河南12岁女学生被副校长强奸”的爆料帖文引起舆论关注后,当地警方随即在“@平安西华”官方微博上发布情况通报,称发帖网民“白衣天使茉莉花”制造炒作噱头、吸引网民眼球,扰乱网络公共安全秩序。经公安机关调查,其所发信息严重失实,随后,公安机关将澄清事实真相并将对信息发布者依法严惩。然而,正是这份简明扼要的警方通报,迅速点燃了舆论质疑之火。因为不少网民认为爆料的可信度较高,而警方通报在缺乏事实和细节的前提下,就将其定义为一起造谣事件,难以服众。

  雷区二:生搬硬套、感情冷漠

  如何发布一则合格的官方通报?首先,涉事单位需遵循真诚沟通的危机处理原则,在字里行间体现出足够的诚意,诚实对待公众的质疑,在言语表达时释放更多温度,以亲民视角体现人文关怀,只有消解了公众疑虑与不安,才能使通报内容更加入耳入心。如果官方无视公众的情感需求,忽略表达分寸,那么即便回应准确、及时,也很难赢得舆论共鸣。从一些舆情案例中不难发现,有的官方通报感情冷漠,方式简单粗暴,说话缺乏“人情味”,内容套用固定版式,一股八股气息扑面而来。非但不能体现出涉事机关的处置态度,反而给公众情感造成二次伤害,在网络舆论汹涌如潮的今天,这种通报必然会遭到舆论的鞭挞和唾弃。

  比如,2016年,在“甘肃农妇杨改兰杀子案”中,当地康乐县政府新闻办公室发布了“案件调查进展情况的通报”,其中在提及杨改兰丈夫的相关情况时用了“情绪稳定”等词语。在这样一起人伦惨案下,官方竟用这样反差感极大的字眼,招致了众多媒体抨击为“实在不是人话”。值得注意的是,“情绪稳定”作为套话,近年来在一些地方的官方通报中不时亮相,惹出不少闹剧。如在山东东营利津县“8·31”着火爆炸事故中,官方通报在最后强调“遇难者亲属情绪稳定”,也被新华社、光明网等媒体批评为“通报缺少人性”。再如,安徽省芜湖县一农庄圈养的92条鳄鱼因洪水逃跑,官方通报称“周边群众情绪稳定”,同样引发了舆论的强烈不满。

  雷区三:单边思维、官腔官调

  不少通报内容遭遇舆论抨击,还可能由于通报的视角和站位过于官方,没能及时扭转角度进行表达,最终导致公众接受程度不高、传播效果欠佳。究其原因,部分涉事单位在信息通报中习惯性地抱着“单边思维”,只通报官方作为而不顾舆论反响。如某些通报全篇都只突出“官方做了什么”、“谁做了批示”、“官方如何重视”等等内容,而对于公众关心的最新动态、事实细节却一笔带过,这种“我讲你听”的家长式做派,必然很难赢得网民的情感共鸣。尤其在突发事件中,一些官方通报还创造出“将坏事变好事”的宣传策略,以一派溢美之词竭力烘托政府的光辉形象,如此浓厚的官腔不但容易招致舆论反感,更透射出官方简单粗陋的工作态度。

  比如,2015年哈尔滨道外区“1·2”火灾事故中,涉事的哈尔滨警方通过官方微博发布首次通报,满篇都是“领导高度重视”、“亲自指示”这样的官话套话,有媒体揶揄道“585字的通报中提及领导的就占258字”。面对巨大质疑,当地官微仍不自知,随后再次发布了一条类似的通报,该通报被指“短短四五十字,将已来和没来的领导都涵盖其中了”,这次彻底激怒了舆论。在多名消防战士牺牲的重大灾难面前,官方通报没有将灾情和战士前置,反而通篇都是各种领导头衔和领导指示,自然迅速被舆论怒火围攻,《环球时报》更是毫不留情地称之为“官僚主义冒出的傻气”。

  雷区四:自创新词、脱离常识

  官方通报的内容是以普通群众为目标受众的,因此要求文字用语通俗易懂、简洁明了,尽量避免使用一些晦涩的词汇,让公众不明所以、产生曲解。这其中,特别忌讳官方自创新词,强行辩解。以往典型的舆情案例不少是起因于通报中的生僻词汇,如“保护性拆除”、“自主性坠楼”、“礼节性受贿”等词语每每都会引发舆论一片哗然,被视为官方搪塞、敷衍、卸责的代名词。近年来,随着政府舆情素养的提高,类似问题发生的概率虽然有所下降,但仍时有发生,这主要由于涉事单位舆情敏感度不够,不加预判地在官方通报中使用专有名词或冷门新词,此类词语往往远超于一般网民的认知范围,一旦被突兀地使用,难免因不被理解而引发舆情之火。

  比如,在2015年的“南京宝马肇事案”中,南京交警发布通报称“该事故肇事司机王季进经权威机构鉴定,在作案时患急性短暂性精神障碍,有限制刑事责任能力”。由于“急性短暂性精神障碍”一词过于专业,大部门网民对这一疾病名称并不了解,加上有网民本就对案件的前期处置抱有疑虑,因而更加引发诸多网民进一步产生质疑,不久这一词汇就被贴上了“官方卸责”的标签而遭到调侃,促使舆情不断升温。

  雷区五:忽视焦点、自说自话

  信息通报是官方与公众进行沟通的一面窗口,涉事机关理应高度重视并牢牢把握好契机,努力让每一次通报都“含金量”十足,快速达到稳定人心的效果。官方在回应内容中,不但需要了解前期舆论情况,掌握公众关切,还要紧密围绕舆论关注的焦点、热点和关键点予以回应,同时做到内容有的放矢、言语措辞恰当准确,如此才能产生真正的沟通价值。事实上,不少地方政府在舆情处置中,虽然接二连三地发布通报,看似在不断回应公众,但实际上却是在隔靴搔痒、顾左右而言他,内容并不能直击本质。这种“自说自话”的通报方式明显难以对接公众诉求。

  比如,近期的四川泸县太伏中学学生死亡事件中,官方通报在给出“排除他杀”的结论之后,既没有将调查结果公开,也没有通过证据做进一步地解释,更没有针对性地回答网民疑问,只是在后续几次通报中反复照搬前面的结论,而对于舆论关注的“死亡学生究竟是自杀还是他杀”、“究竟有没有霸凌现象”等焦点问题,官方一概视而不见、答非所问,明显处于自说自话的一厢情愿之中,对于化解舆情危机未能起到实质性的效果。

  雷区六:卖萌耍帅、不合时宜

  随着政务公开理念深入人心,政务新媒体日益蓬勃发展。许多地方的官方自媒体也一改以往严肃、高冷的处事方式,开始使用幽默风趣的语言。相比以往官方一板一眼、冷冰冰地发布消息,这样的“卖萌”确实可以迅速拉近与网民之间距离,增强传播效果。但是,如果在某些事故的通报中也采取此种方式,则可能因为一味“卖萌”、表现个性,弱化了官方信息发布的主要任务。在通报中,涉事机关必须对“什么事情可以进行调侃”、“什么事情必须严肃对待”做到心中有数,如果一味追求亲民效果而忽视了自身言行的尺度,光顾“卖萌”却忘记了自己的身份定位,那么不合时宜的言论就可能演变成一场舆情风波。

  比如,2016年11月份,中央气象台多次发布了暴雪预警,然而北京虽然如期迎来降雪却迟迟未见暴雪。对此,中国气象台官方微博发布“重要通知”向市民道歉,并“卖萌”称“雪是好雪但‘风不正经’”,还郑重劝告美女最近不要穿裙子,以防被撩。不少网民认为,官方“卖萌”并不能解答公众的疑问,这种解释说明只会让人觉得气象部门专业性不足。之后,这条引发争议的“通知”被迅速删除。

  Tips:通报写作“四要素”

  1. 行文:通俗易懂

  官方发布“情况通报”或“公开信”,首先行文上应通俗易懂,直奔主题,将结论前置,讲明白“到底有无此事”、“事情究竟如何”等问题。如果官方自身有错,最好先向公众诚挚道歉,再说调查过程及问责结果。总之,官方通报应该有礼有节,不能“反应过度”,也不能“官腔官调”,更不能搞“非主流”。

  2. 分析:客观准确

  通报中分析部分的写作要遵循实事求是的原则,应针对基本事实进行恰如其分地分析和判断,既不能放大,也不能缩小,还要注意逻辑关系要层次分明、环环相扣。通报内容万不可蜻蜓点水一笔带过,否则会让人对事实的性质、意义、特点等内容把握不准,难以产生深刻印象。

  3. 内容:详略得当

  通报的事实描述是写作的重点,但须做到详略得当。若内容过于简单,只是抽象的概述,公众则难于了解事件真相和官方举措。若内容过于详细,又会令人难于把握要领和重点。一般而言,公众越是强烈关注的焦点问题,越要多角度、全方位、分层次地详细阐述,而一些无关紧要的细节,只需要简略概括即可。

  4. 语言:简洁庄重

  通报的语言一般宜简洁庄重,应注意用语分寸,恰如其分地进行表达,力求文实相符,既不能“轻描淡写”,也不能“用力过猛”,不讲空话、套话,不讲过头的话。此外,还应尽量避免生僻词汇,如果必须使用,还须做出详细释意,而不可简单援引。

责任编辑:仇海琼
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