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应变社会舆情 必须走出“玻璃缸”

2016年09月26日 16:56    来源:晶报   作者:辛闻   

  在9月14日国务院常务会上,李克强总理要求各级政府官员,“都要 用好手机 ,设计好 互联网+ 的渠道,不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力”。他还特别指示,政府不能把自己关在“玻璃缸”里面,要对热点事件及时回应。

  从“手机”到舆情


  在这次国务院常务会上,李克强总理以一个“手机的故事”为开场白。“我这次出席东亚峰会时,看到一些国家的领导人,有的拿着3部手机,有的甚至有6部手机。他们在开会间隙还在用手机处理信息,偶尔也会拍摄会议现场。”总理由衷感叹,“这的确是个互联网的时代了!”

  在这样一个时代,各级政府官员“用好手机”“设计好 互联网+ 的渠道”,一是为了处理好政务信息、感知群众冷暖,二是为了提高应变社会舆情能力。

  印象中,这是自今年4月以来,国务院第三次传出重视应变社会舆情的信息。第一次是今年4月,国办印发《2016年政务公开工作要点》(以下简称《要点》),明确要求遇有重大突发事件时,负责处置的地方和部门是信息发布的第一责任人,主要负责人要当好“第一新闻发言人”,快速反应、及时发声。对于特别重大、重大突发事件发生后,应在24小时内举行新闻发布会。第二次是今年8月11日,国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,在《要点》中的“应在24小时内举行新闻发布会”的基础上,增加了“最迟”两个字,也就是设定了最后期限。

  这一次是李克强总理对提高应变社会舆情能力提出了更明确的要求:老百姓最关心的还是身边发生的、与自己生活息息相关的事情。各级政府不仅要重视宏观经济等“大事”,同时也丝毫不能忽视老百姓身边的“小事”。凡与政府工作相关的“网上舆情”,相关部门一定要在第一时间及时回应。“这方面我们不是没有过教训。如果突发事件后政府相关部门不能在第一时间回应,后面再说什么,公众的信任感就会大打折扣。” 李克强总理郑重强调,“政府必须要对公众关心的问题及时回应,这不仅是为人民服务的本质要求,也是必须应尽的职责所在,不按时回应就是失责!”而在这个互联网时代回应舆情,政府就不能把自己关在“玻璃缸”里面。

  
四个层面的检验


  上期“开腔”版介绍了美国福莱灵克公司发明的“(3W+4R)8F=V1或V2”舆情应变或危机公关公式。该公式涉及到态度、行动、关系和效果四个层面的原则,政府部门要想塑造出“勇于承担责任者”形象,必须在这四个层面下功夫。而李克强总理在国务院常务会上提出的要求,正好契合这四个层面。

  态度层面要主动。政府部门对社会舆情的积极应变,在一定程度上能安抚民心,为双方对话创造通畅的舆论环境,为顺利解决问题打下基础。如持消极态度,总是试图掩盖真相,或者被动听凭舆论摆布,或是逃避问题甚至形成对抗,就有可能使事态恶化、局面失控,形成舆论倒逼格局,最终使政府陷入公信力危机。因此,应变社会舆情,政府部门没有讨价还价余地,“不按时回应就是失责”。

  行动层面要快速。消除信息的不确定性能够增加社会安全感,对公众产生心理抚慰功能,并能有效遏制谣言及其负效应。应变社会舆情的首要工作,是在信息客观、全面的基础上,快速形成对事态的准确判断,快速作出正确决策,因此,对“第一时间”的强调怎么严格都不过分。

  关系层面要互信。突发事件发生后,政府部门能不能满足核心利益相关人、公众和媒体的信息需求,决定着政府部门和他们之间是一种对抗关系还是对话关系。在沟通过程中,媒体是政府部门和不同利益主体间沟通的见证者、记录者、传播者,政府部门应变社会舆情,必须走出“玻璃缸”,主动接受媒体监督,用事实和证据快速回应公众质疑,倾听和尊重民意,与媒体、公众、核心利益相关者建立互信。

  效果层面要获认同。政府部门的处置行为与媒体、公众、核心利益相关人形成相互作用的循环链。媒体促进或阻碍公众舆论引导,公众关注度影响媒体议题的消亡或继续,核心利益相关人的行为、处境及事态发展影响公众和媒体的态度,媒体和公众又形成合力,推动事态发展,改变核心利益相关人的处境。而政府部门作为影响三方态度的关键点,必须与媒体、公众、核心利益相关人站在同一战线,进行良性互动,让每一方都得到自己的权利,履行自己的义务,才有可能迅速消弭负效应,从而达成观点和行动上的广泛一致,获得社会认同。因此,政府部门应变社会舆情,不能忽视老百姓身边的“小事”。

  
“关系”层面要提升


  政府部门应变社会舆情的能力,往往直接决定突发事件或危机的处置结果。

  2011年8月4日,在伦敦北部的托特纳姆,29岁的黑人男青年马克·达根乘出租车遭警方拦截,双方发生枪战,达根中弹身亡。该突发事件很快演变为社会危机,伦敦多个地区发生袭警、抢劫、纵火案件,并蔓延至伯明翰、利物浦、利兹、布里斯托等城市,引发大范围的骚乱。

  事件发生后,英国政府相关部门首先采取一系列行动来应对骚乱,包括召开会议制订应对方案,增派警力加强治安巡逻,对利用网络散布谣言、组织犯罪的行为加以监控,针对事件迅速开展调查。其次,政府官员通过表达“遗憾+重建+感受”,与公众沟通。副首相尼克·克莱格在前往骚乱发生地区检视受损状况时称,骚乱给当地社区留下“巨大的伤疤”,政府应全方位参与社区重建。其三,政府做到“坦诚以告”。伦敦警方发布的声明承认是他们的行动引发了骚乱,将坚持调查的公正与透明。其四,给受害者以补偿。英国政府提供资金,协助骚乱中的受害商家恢复营业。

  此外,在事件处置过程中,英国政府相信媒体的理性和引导公众的能力,信息完全公开,不限制媒体报道,也不限制网络,让公民充分表达意见,使谣言自生自灭。

  英国政府这种在态度、行为、关系和效果四个层面上的表现,增强了与公民良性互动的氛围,最终和公众(包括媒体)达成广泛的共识和行为的一致性。这一事件,通常被舆情研究界当成应变社会舆情的经典案例。

  近些年,包括深圳在内的各地政府相关部门都很重视应变社会舆情。总体而言,在态度、行为层面上都做得不错,但在关系层面上,却还有相当大的提升空间。这表现在两个方面:一是不太重视民众感受。伦敦骚乱时,伯瑞斯·约翰逊市长走访社区,有人给他一把扫帚,意思是让他“扫大街”。他接过扫帚,拿它当麦克风与市民对话,谈感受,谈忧虑,谈经济状况,谈青少年教育问题。通过这种平等、务实、亲民的作风,与公众建立起互信关系。反观我们一些基层政府部门,很难放下身段与现实中的百姓沟通与对话。二是不太重视媒体的作用。过去是依赖媒体,让媒体当自己的传声筒。有了新媒体后,一些政府部门又走另一个极端,只是通过自己搭建的新媒体平台发布声音。放着比自己更有权威性和公信力的媒体不用,自说自话,又难以自圆其说,往往陷入被动。

  上述两种状况,恰好说明一些基层政府部门还没有走出“玻璃缸”。



责任编辑:李瑶
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