应对舆情要与时俱进,积极适应传播形态和引导要求的变化。在舆情应对中,因涉及部门的工作人员轻易电话答复,且答复内容不当引发的舆情升温或公众质疑的例子屡见不鲜。因此,以往多是强调除新闻宣传部门外,业务部门不建议接受电话采访,并可以用“电话中无法核实对方身份”“采访未经接待程序”“此项工作不了解”等理由进行婉拒。
但在近期的多起舆情中,电话采访对象应答的结果则表明,在舆情引导中既有一定之规,又要灵活应用,策略服从于应对效果。如“山东莱阳母女被雨衣男拖拽进屋”事件中,电话答复媒体的就是莱阳市公安局局长,其回应表述了三个重要内容,一是被拖拽的大人和小孩无大碍。二是嫌疑人与女子是前夫妻关系。三是男子已被拘留。在媒体引用并报道了警方初步答复之后,才有了当地警方的正式通报。
由此看出,电话回应或者叫答复媒体电话采访也是舆情引导中的一种重要方式,先说这种方式的优点:
一是迅速,以快制快地回应
在融媒体环境下,舆情发酵扩散的速度以分秒计算,媒体寻求官方答复的首要途径就是电话联系,特别对于央媒和外埠媒体更是如此,电话打过来就像是采访话筒递到眼前。
二是释放核心信息
电话采访无需长篇大论,而是应当直奔主题,且语言表达可以不像文字表述那么严谨完整。因此通过电话答复,就是要反复强调核心信息,把公众最关注的,把当前工作最实际的效果,把自身的态度表达清楚即可。
三是以答复者的身份,体现答复的权威性
过往媒体的电话采访要么是打给某一事件主责单位的新闻宣传部门,要么是打给具体办理的业务部门,宣传部门多会程序性答复,业务部门要么避而不答,要么随意透露,这其实还是有无授权,有无对于业务进展和舆情压力统筹认知的问题,因此不少因答复不当引发的舆情升温会归咎于工作人员违反新闻宣传纪律擅自答复上。但在近期多起热点舆情中,呈现了新态势,就是媒体利用自身渠道,直接联系到了主责或主管部门领导,直接要求领导进行回应。
而这就直接考验领导的媒介意识和敏感程度。首先,舆情引导中谁主管谁负责,谁主办谁负责的原则就意味着,某一层级的领导既是事件实体处置的负责人,也是舆情引导的负责人,回避不是办法,正面答复也是职责所在。其次,层级领导要对实际工作进展和当前舆情发展态势有一个基本判断,才能把握好“怎么说”的尺度。面对高热舆情,面对媒体送上门的引导时机,要学会加以利用。再次,回复的尺度策略要把握好,要说又不能多说,有把握的可以说,没确定的绝不能说,更不能以个人的推测和判断来代替调查结论。
四是电话答复要与常规通报相配合
电话答复是应急方式,是初步回应,为下一步的官方正式发声赢得时间。不能以特例式地回答某家媒体的电话采访,来代替面对公众的正式通报或是媒体新闻稿。从回应内容来说,可以理解为,电话答复的是标题和导语,具体细节还要通过通报来表达。
再说应对电话采访的策略,可以用8句话来简单概括:
1、有调查才有发言权,没有对事件有初步认知,基本信息还难辨真假时,可答复“已关注到此事,正在了解相关情况。”
2、没有授权不能答复,特别对于基层部门来说,仍要坚持不轻易接受电话采访,但拒绝要有策略。一要问明来电者的身份,是哪家媒体的哪位记者;二要记录想要采访核实的内容;三是告知对方怎样与本单位负责媒体接待的部门联系,或者请对方留下联系方式,表示会帮助转达,请本单位负责接待媒体的人员去回复对方。更重要的是,有媒体电话采访的情况一定要及时报告。
3、新闻发言人不宜拒绝电话采访,特别是已经能够确认对方记者身份的前提下,但要注意四点:一是言之有据,不能主观推断。二是言简意赅,回应重点,点到即可。三是留有期待,比如马上会有详细通报,会召开新闻发布会,请等待具体通知等。四是要明确问清媒体报道情况。
4、能够接受电话采访的前提:一是根据舆情热度,需要进行回应,则要抓住时机,主动而为;二是能够电话回应的人,要么是有授权可以答复媒体的部门人员,要么是能够做出决定,并能为答复内容负责的层级领导;三是明确判断回应利大于弊,晚说不如早说;四是事件实体管辖清晰,基本事实清楚,要表明的态度明确。
5、永远牢记电话采访必有录音,采访的目的就是报道。
6、一次通话的时间宜短不宜长,针对问题要留下时间给自己思考,要有再去核实情况的过程,如有需要可以再约定通话。
7、无论是层级领导还是工作人员个人,接听媒体采访电话时都是职务行为。
8、媒体采访前后,要收集媒体已经报道的内容,要预计并随时关注将要报道的内容。