宁波象山处置“护士抢救病人时看手机”事件的经验启示

宁波象山成功处置“护士抢救病人时看手机”误会性舆情事件的经验启示我们：网上回应越是迅速，舆论声音就越客观理性。值得作为典型处置案例加以充分借鉴。

梳理发现，自7月16日晚，一个声称“护士抢救病人时看手机”的短视频在抖音、微博等公开互动平台传开后，因为拍摄角度、发帖人立场先行以及背景音乐等方面的原因，诱使许多围观网民产生了“救死扶伤医护人员视生命如儿戏”等负面观感判断，由此造成了剧烈的情感震荡，引起了网上持续而反复的负面风波，一度占据网上平台热门热搜。

这种情况下，如果象山卫健局反应稍微滞后，随着话题热度得不断攀升，很容易在舆论场域里形成日益固执的“先入为主”，而一旦这种“先入为主”的负面声量蓄积到一定情绪阈值，届时再想通过公开回应去进行扭转，将会十分艰难，甚至还会引起各种因为不信任而产生的心态对峙、情绪对抗等负面舆论，最终可能会陷入舆情“死结”。事实上，这种情况，我们已经屡见不鲜。

分析认为，总结此次宁波象山方面舆情处置的经验，主要有以下三方面可供圈内读者工作参考。

一是迅速回应赢得情感认同。分析认为，事件自7月16日晚抖音等网络平台出现发酵始至次日17时16时52分“健康象山”作出权威回应，不到24小时，期间事件虽然经历社群圈群及公开平台的传播扩散，话题热度快速攀升，但舆论心态总体处于较为明显的“信息观望”，即带着求证的心态参与信息传播，试图通过舆情快速升温来倒逼涉事部门做出公开回应，这是一个舆情事件在“舆情发生期”的主要特征。也就是说，这个时候涉事部门越积极、越主动，就越能赢得人们的情感认同，也就越能保住网上舆情的“信息真实”。以此舆情事件为例，“健康象山”在不到24小时的时间里，能够通过官方平台作出事件回应，已经足以让舆论对其产生足够的信任好感，这也是这份通报为何能在发出后，快速登上微博实时热搜第一位的原因。

二是时间叙述体现信息对称。纵观事件舆情始末可以发现，舆论之所以对其产生带有明显质疑、追问倾向的负面情绪，与最初网上视频呈现“护士急救时玩手机”的阶段性观感有关，这是舆论的焦点，也是需要回应的主要疑问。分析认为，“健康象山”这篇回应稿件，集中使用“7月15日9时多”“上午11时”“12时45”“14时55”“15时40”等关键节点时间叙述方式，同时附贴了通话记录等佐证性截图，非常有力地澄清了帖文中关于“护士急救时玩手机”的误会，引导围观网民形成了对于事件来龙去脉信息的全方面对称，成功化解了因为误会、误解而引发的负面舆论连锁风险。

三是精准答疑展示“裁判”权威。分析认为，“健康象山”作为涉事护士所在医院的主管单位，在全程还原事件全过程信息的情况下，要给出最后的事件定性判断，这样才能让这份通稿在舆论场域里具有权威观感。通读回应可以发现，通稿最后使用了“该护士长在抢救过程中因工作需要使用手机，并不存在主观玩手机行为。下步，我局将妥善处理好相关后续事宜。”这两句十分关键的带有总结性的定性语句，既清晰表明了象山卫健局的立场态度，又释放了后续将妥善处理后续事宜的足够温度，是十分重要的点睛一笔。