突发安全事件后,政务新媒体该如何正确介入表达,有以下六要六不要,既不能觉得与己无关,因无为而忽视共情心理,也不能草率而行,做出越位之举。
一、要密切关注事件动态 不要轻易盲目跟进
突发情况发生后,在当下融媒体的传播环境中,会迅速有相关信息发出,其中既有主流媒体的权威声音,也会有来自于网民自媒体的碎片消息。要明确,对于政务新媒体来说,除非本部门是此事件的直接相关方处置方,不要去“抢”这样的消息,抢发是最容易出问题的,应采取密切关注态度,对灾难事件要及时跟进积累关键信息,如事件发生时间、地点、人物、应急措施等,核心因素越齐全,对事件报道的把握才会更准确。一要关注是否有主流权威媒体发声,是否有官方机构来印证一起突发事件的真实可信性,在没有确实的官方信源之前,不要轻举妄动,要认识到初期网传信息的不确定性。二要迅速判断此突发情况与本单位本账号的关联性,如果实体上有工作要介入,就要做应急发布准备,该发声时不能沉默,如果确无直接关联,则不要去刻意找存在感。三要对网传的碎片信息,先保持质疑态度,毕竟事件初始,网传内容往往真假难辨,不排除有张冠李戴、移花接木式的不实信息,特别对图片、视频类信息,不能确定真实性的,政务新媒体绝不能轻易引用转发,成为不实内容的推广者。政务新媒体要牢记,任何情况下,都不要引用发布非权威信源、未经证实的、没有调查依据的消息。
二、要做公众情绪的同感者 不能发生情绪错位
情绪错位,是指发布了与突发事件影响下的公众情绪不匹配的内容,表现为要么是不顾事件在网络环境中对公众心理的冲击和影响,依然发布过于歌舞升平,轻松娱乐的话题,特别是和事件在行业管理、行政区域、涉及人员方面有交集的账号,更要及时调整既定的发布内容,不能在公众眼中形成视而不见,依然固我的认知。要么就是情绪过度,发生了与自身定位不匹配的情绪化表达。特别要注意,发生事故后讲故事,这种套路也容易走偏,幸免于难,逃过一劫的事例被放大,对于遇难者家属也是很强的心理刺激。
三、要掌握基本的事件事实脉络 不要妄加推论揣测
在突发事件中,可以做已经公布事件进展和动态的梳理,帮助公众更客观清晰的了解事件的发生和进展,梳理报道要确保信源权威准确,确保发布的内容不发生歧义和误读。但政务新媒体不要做猜测和推论式报道,专家能够一家之言,自媒体可以猜测推论,但政务新媒体的自身属性决定必须谨言慎行,不能轻易做没有证据证明支撑的报道,避免误导公众,引发质疑。对于安全事件发生的原因调查,是项极为复杂的工作,需要相当时间的专业推进,任何说马上就能定性定论的说法,都是不切实际的。
四、要做好矩阵联动,对服务性信息帮助推广 不要做越位转推式的传递
应对突发情况,实体工作中需要多方联动,密切协作,互联网上也要发挥政务矩阵合作效能,特别是把具体部门、区域的应急措施、服务保障工作、求助回应渠道等信息帮助进行推广。但需要注意的是,对于网上的特例式的求助求援,在无法判断真伪的情况下,不要采取公开转发,帮助@的方式去操作,如果确有需要,应以矩阵间私信或线下联系告知的方式,请相关单位关注并采取工作,这是更务实的解决办法。对于网民提供的线索,政务新媒体要帮忙,发现后及时提醒提示相关单位,但不要添乱,在不明实际的情况下,去扩散消息,更不能只当“借流量”的二传手,只要我帮助@了,就是好事一桩。
五、要做网上谣言和不当信息的发现举报者 不要有事不关己的错误想法
影响较大的突发情况发生后,往往总有谣言随之而来,也总有个别网民发表煽风点火或调侃谩骂的不当言论,这些行为都是极具伤害性的,任何时候在网上发现,都不能漠视,要第一时间向微博微信短视频平台方进行投诉,情节严重的也可以向公安网信部门举报,特别是网民已经向政务新媒体反应提供的内容,更要及时跟进处理并回应网民,这是政务新媒体账号的当然责任。
六、要注意用词的规范严谨 不能随意使用有定性意味的词语
政务新媒体对于突发情况的跟进,一定要注意权威主流媒体的用词用语,这是表达规范的基本要求。