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舆情回应咋说话?他们这样化解舆论危机

2017年07月07日 14:12    来源:人民网舆情监测室   作者:陈丽   

  一些地方政府不熟悉新媒体表达要求,习惯性地采用官话套话,有时甚至给网民造成掩饰错误的感觉;有时候因未能理解“好好说话”的要义,即便是善意的表达也会导致误解。舆情事件发生后,如何更有效地发布信息、表达态度并传递给公众,如何理解“好好说话”的要义?

  1.说公众最想知道的

  舆情事件发生后,一些部门经常因发布通稿语气、表述、修辞不恰当引发次生舆情。官方就某一事件表态时,尤其是因自然灾害、生产安全、暴力袭击等导致的致死致伤情况,切忌官话套话,空洞煽情。网上流传着这样的段子来总结某些部门不恰当的回应:“领导没有不重视的,看望没有不亲切的,群众情绪没有不稳定的……”虽有些恶搞,但也反映出八股腔、单调劲和死板气。

  舆情事件发生后,“好好说话”,就是要第一时间告知公众最想知道的,已经实施或者正在启动的措施,展现负责任的形象。不断针对各种声音甚至传言谣言,及时更新信息解疑释惑,或者号召公众参与到救助行动中来。

  四川茂县应急办和县委宣传部对山体垮塌事件的通报很符合新媒体表达要求:


  2017年6月24日5时45分,茂县叠溪镇新磨村新村组富贵山山体突发高位垮塌,造成62户118人失联。

  茂县人民政府信息公开工作办公室随即发布通告,在尚未知晓确切信息的情况下,告知公众突发灾害大致发生的时间、地点、危害情况以及政府启动救援情况。把公众最想知道的放在前面,并承诺持续报道后续情况。

  截止到6月29日,6次续报灾情,更新救援人数、失联人数、转移人数、投入救灾力量、救援进展、道路情况、医疗救护补给情况等,展现负责任的政府形象。7次通报中无一涉及领导干部亲临现场、重视救灾等表述,赢得公众和高度赞誉。

  除正式续保外,习近平总书记、省委书记王东明等领导关于救援指示的报道以社会物资捐赠情况的公示、默哀仪式等另设专栏。全面、立体展救援。

  2. 切忌不留余地

  舆情事件发生后,有些部门在信息披露时,一些用词用语过于绝对,如“无可奉告”“纯属无中生有”“无论谁都无法完全解决”“从未听说过相关情况”“没有隐瞒任何事情”“问心无愧”“我刚才已经说得很清楚了”等,没有为纠正差错、解决问题留下回旋的余地,且给人一种盛气凌人的感觉。这样很容易激起网络舆论的不满甚至围攻。

  假如在被问及敏感问题、未知信息等,要注意让敏感问题脱敏、承认暂有未知晓的信息,并且体现出立即纠错、全力补充的勇气。

  国防部新闻发言人这样做:


  2017年4月23日,为了庆祝中国海军成立68周年,“国防部发布”官微发了一张图,网友从配图中发现,除了中国航母还出现了美国军舰和俄罗斯飞机,一时间舆论“炸了窝”。

  4月27日国防部例行记者会上,国防部新闻局局长、新闻发言人杨宇军公开致歉,并坚持不删图,把图和网友评论留在微信,用以时刻警示编辑人员“不断改进本领更好地服务粉丝和军迷”。据报道,这是中国国防部首次公开道歉承认工作失误。学会示弱,巧妙地化解了舆情危机,有错就改赢得了公众理解。

  3. 适当以退为进

  一起负面舆情事件发生后,一些地方为了维护自身形象,急于掩饰错误甚至自我表扬。

  三亚“零投诉”是一个典型。2012年春节,海南三亚爆出游客吃海鲜被宰事件。随即@三亚市政府新闻办发布3条微博回应。其中一条:感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周期间在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定、良好。“零投诉”“无举报”等冷漠应对及过早的自我肯定,引发舆论强烈质疑,三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。央视主持人宋英杰问到,“没有接到一个投诉、举报电话,就能说明整个旅游市场秩序稳定、良好?”有网民戏谑“当地这么干只会更加抹黑自己,还不如‘自黑’”。

  这种情况下,适当“自黑”,以退为进也不失为一种策略。西安市市长上官吉庆这样做:


  2017年3月11日,西安市市长上官吉庆在市两会代表“休息日”召开全市治霾工作会议。谈及雾霾问题,发言直面“大雁塔被发射”“钟楼隐身”等调侃段子,直击治霾怪象。指出部分干部治霾弄虚作假“一级哄一级”。

  上官吉庆敢于自黑、揭丑亮短,被网民誉为会议届的一股清流。网民称“让人眼前一亮,治霾,西安要来真的了!”



责任编辑:张文娟
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